Borne publique en panne ou charge payée mais non délivrée : que faire côté conducteur

Vous arrivez à une borne publique, le câble ne se verrouille pas, l’écran reste figé, ou la session s’arrête sans que la voiture ait rechargé alors que le paiement est passé. Ce guide se place du côté du conducteur : que faire sur place, que garder comme preuves, comment réclamer et vers qui se tourner ensuite. Il complète notre guide destiné aux exploitants, qui décrit leurs obligations de supervision et d’information, et celui sur le badge ou le paiement refusé.

Sur place : sécuriser d’abord, essayer ensuite

Si vous voyez de la fumée, une odeur de brûlé, un câble arraché ou un boîtier ouvert, ne touchez à rien, éloignez-vous et prévenez les secours : Service-Public indique le 18 pour un incendie ou un accident et le 112 comme numéro d’urgence européen. Hors urgence, la règle reste la même : on ne force ni un connecteur ni un câble, et on n’ouvre aucune trappe.

1. Relisez le message de l’écran ou de l’application : il distingue souvent un problème d’accès, de paiement ou de communication.
2. Débranchez proprement, puis essayez un autre point de la même station si elle en compte plusieurs.
3. Essayez une autre méthode d’accès : l’application, le badge ou, si elle existe, la carte bancaire.
4. Appelez le numéro affiché sur la borne, ou utilisez le bouton d’appel s’il y en a un, et notez l’heure et le nom de la personne jointe.
5. Si rien ne fonctionne, changez de station plutôt que d’insister : la panne ne se règle pas depuis le véhicule.

L’article 18 du décret du 12 janvier 2017, en vigueur, prévoit à proximité immédiate des points de recharge ouverts au public l’identifiant du point et un moyen de joindre l’opérateur en cas de dysfonctionnement : numéro de téléphone, bouton d’appel connecté ou équivalent. Si le moyen de contact manque, c’est à signaler à l’exploitant ou au gestionnaire du lieu.

Signaler la panne

Le signalement sert aux autres conducteurs et déclenche l’intervention. Faites-le par le numéro affiché, par l’application de l’opérateur si elle propose un signalement, ou auprès du gestionnaire du parking pour une borne installée chez un commerçant ou dans un parking. Indiquez l’adresse, l’identifiant du point, la date, l’heure et ce que vous avez observé, sans interprétation.

L’article R. 353-4-5 du code de l’énergie prévoit que, lorsqu’un incident affecte l’utilisation de tout ou partie d’une infrastructure de recharge ouverte au public pour une durée supérieure à deux heures, « une information sur l’indisponibilité qui en résulte est mise à la disposition de tous les utilisateurs ». C’est une obligation de l’aménageur, ou de la personne qu’il désigne, pas une garantie de remboursement : elle explique seulement pourquoi une panne doit se voir dans les données de disponibilité. Notre guide pour les exploitants la détaille.

Garder les preuves

• Photos de l’écran, du message affiché, de la borne et de son identifiant, prises avant de quitter les lieux.
• Captures de l’application : session lancée, session interrompue, montant éventuellement affiché.
• Reçu, notification de paiement ou relevé bancaire, avec date et heure.
• Numéro de la borne, adresse, nom de l’opérateur et, si besoin, du fournisseur de votre badge.
• Date, heure et contenu de vos appels, avec le nom de la personne jointe.

Sans ces éléments, un opérateur peine à retrouver la session. Notre guide sur le badge ou le paiement refusé détaille ce qu’il faut transmettre à l’assistance.

Demander un remboursement

Écrivez à l’opérateur de la borne ou, si vous avez payé avec un badge ou un abonnement, au fournisseur de ce badge : c’est lui qui facture. Décrivez les faits, joignez les preuves, indiquez la session concernée et ce que vous demandez, par exemple le remboursement ou l’annulation de la facturation. Conservez une copie de votre message et de son envoi.

Les textes officiels consultés pour ce guide ne prévoient pas de remboursement automatique ni de délai précis pour une session payée sans énergie délivrée. Ce qui vous est dû dépend de vos conditions générales d’utilisation et de la situation : lisez-les, elles indiquent le service client et le médiateur désigné.

Ce que le règlement européen change pour le paiement

Le règlement européen 2023/1804, dit AFIR, concerne notamment le paiement sur les bornes publiques. D’après les questions et réponses publiées par la Commission européenne, l’article 5 impose d’accepter les paiements électroniques par lecteur de carte ou dispositif sans contact, un terminal qui n’accepte que l’application de l’opérateur ne respectant pas cette règle, et ses obligations s’appliquent depuis le 13 avril 2024 sauf disposition contraire. La Commission précise qu’un QR code statique peut convenir s’il est lisible et sécurisé.

Les documents consultés ne font pas de ce règlement une règle de remboursement pour une session non délivrée. Il ne s’applique pas non plus de la même façon à toutes les bornes : puissance, date de déploiement et nature du point jouent. Si vous pensez qu’une borne ne respecte pas l’obligation de paiement, mentionnez-le dans votre réclamation, sans en faire la condition de votre demande.

Si la réponse ne vient pas : médiation et signalement

Selon Service-Public, le consommateur doit d’abord avoir adressé une réclamation écrite au professionnel, puis saisir le médiateur dans l’année qui suit cette réclamation. La médiation de la consommation est gratuite pour vous. Le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours ; vous êtes libre de l’accepter ou de la refuser, et un refus laisse ouverte la voie judiciaire. Le professionnel doit afficher les coordonnées de son médiateur sur son site et ses documents commerciaux, notamment ses conditions générales.

La DGCCRF, elle, ne règle pas les litiges liés à la non-exécution ou à la mauvaise exécution d’un contrat : Service-Public renvoie vers la recherche d’une solution amiable ou le médiateur de la consommation. Le service SignalConso reste possible pour signaler un problème avec un professionnel. Pour une panne récurrente sur une borne, un signalement au gestionnaire du lieu ou à la collectivité peut aussi aider, sans remplacer la réclamation écrite.

Si la borne en cause est la vôtre, à domicile ou en copropriété, le dépannage relève d’un professionnel qualifié : n’ouvrez ni la borne ni le tableau, et notez les observations utiles avant de l’appeler.