Borne ouverte au public en panne : ce que doit faire l’exploitant, et comment s’organiser

Une borne ouverte au public qui ne répond plus, ce n’est pas seulement un client mécontent : c’est un site qui perd sa raison d’être, des conducteurs qui s’y rendent pour rien, et, pour l’exploitant, des textes à respecter. Ce guide s’adresse aux exploitants, gestionnaires de parkings et propriétaires de bornes ouvertes au public. Il rappelle ce que disent les textes que nous avons pu vérifier, puis propose une organisation. Il ne constitue pas un avis juridique : le décret a été modifié plusieurs fois, et la version consolidée en vigueur fait foi sur Légifrance.

Ce que prévoit le décret sur les infrastructures de recharge

Le décret n° 2017-26 du 12 janvier 2017, modifié par le décret n° 2021-546 du 4 mai 2021, encadre les infrastructures de recharge ouvertes au public. Il parle d’« aménageur » et d’« opérateur » : vérifiez dans vos contrats qui porte quelle qualité entre propriétaire, exploitant et opérateur. Voici les points utiles en cas de panne, tels qu’ils figurent dans les textes publiés.

Attention : depuis le décret n° 2024-649, une partie des règles applicables aux infrastructures de recharge figure dans le code de l’énergie. Avant de vous référer à un article précis, vérifiez sa rédaction en vigueur sur Légifrance, ou demandez-la à votre conseil.

• Supervision : dans sa version initiale, l’article 11 prévoit qu’une infrastructure ouverte au public est exploitée par un opérateur qui supervise les points en temps réel et enregistre les paramètres d’usage. Le texte de 2021 prévoit un régime allégé pour une station unique de faible puissance, avec tout de même une vérification de l’état de fonctionnement permanent.
• Information : l’article 14, dans sa rédaction de 2021, prévoit que, dès qu’un incident constaté par la supervision affecte l’utilisation d’une infrastructure au-delà de deux heures, l’indisponibilité soit rendue publique par tous moyens appropriés. La transmission à une plateforme d’interopérabilité fait présumer l’obligation remplie.
• Données : lorsque des données dynamiques existent, la disponibilité des points de recharge est mise à disposition de tous, de manière ouverte et non discriminatoire. Les données de localisation et de caractéristiques techniques doivent être tenues à jour et publiées sur data.gouv.fr.
• Intervention : l’article 24 impose à l’aménageur de garantir un délai maximal d’intervention en cas d’anomalie, et pour la remise en état, sauf lorsque l’anomalie vient d’une défaillance du réseau public. Le texte ne donne pas de durée précise.
• Contrôle et continuité : les bornes sont contrôlées au moins une fois par an avec un marquage visible, et des mesures doivent permettre de poursuivre une recharge en cours si la communication avec la supervision est perdue.
• Contact sur place : dans sa version initiale, l’article 18 prévoit qu’un numéro de téléphone ou un bouton d’appel permette de joindre l’opérateur en cas de panne près des points de recharge.

Ces dispositions dépendent de votre situation : taille de la station, existence de données dynamiques, qualité de l’aménageur. Contrôlez la version en vigueur et, au besoin, faites relire votre cas par un juriste. Nous n’indiquons ici aucune sanction, faute de l’avoir vérifiée.

Informer les usagers sans attendre la réparation

Le texte demande de rendre l’indisponibilité publique « par tous moyens appropriés », sans en fixer la forme. En pratique, ce qui aide l’usager est simple : savoir avant de partir que la borne ne fonctionne pas, et savoir quoi faire sur place.

1. Mettre à jour l’état de la borne dans l’application ou le site qui affiche la disponibilité, ou via la plateforme d’interopérabilité, dès que la supervision constate l’incident et sans attendre la fin de la durée de deux heures si vous le pouvez.
2. Afficher sur place un avis daté « hors service » avec le moyen de joindre l’opérateur, et neutraliser l’usage d’une borne endommagée.
3. Reprendre dans le message l’heure de début constatée et, si connue, une échéance, que vous ne donnez que si elle est tenable.
4. Retirer l’avis et rétablir l’état dès la remise en service contrôlée, pas dès la réparation annoncée.

Ne promettez pas de délai que vous ne maîtrisez pas : une indisponibilité annoncée comme brève qui dure plusieurs jours coûte plus cher en confiance qu’une information sobre. Ce guide ne prétend pas qu’un modèle de message soit exigé par un texte.

Prioriser les interventions

Toutes les pannes ne se valent pas. Une grille simple, à adapter à votre parc, évite de traiter dans l’ordre d’arrivée.

• D’abord la sécurité : borne heurtée, câble arraché, odeur ou chaleur, boîtier ouvert. Mise hors service et signalement immédiat, avant toute question de disponibilité. Voyez notre guide sur la borne percutée ou vandalisée.
• Ensuite l’effet sur l’usage : dernière borne disponible du site, site sans alternative proche, site très fréquenté.
• Puis la nature : hors ligne seulement (la supervision ne voit plus la borne, qui peut fonctionner), défaut de charge, voyant ou code de défaut.
• Enfin la cause probable : coupure du réseau public, orage, protection déclenchée. Voyez notre guide sur la borne après un orage.

Une borne « hors ligne » n’est pas forcément en panne, et inversement : la page /panne/borne-deconnectee et notre guide sur les bornes hors ligne expliquent ce que la supervision peut et ne peut pas dire. N’imposez jamais à un gardien, à un gestionnaire de site ou à un usager de réarmer une protection ou d’ouvrir un coffret : c’est un geste de professionnel qualifié.

Recharge en cours et usager bloqué sur place

Le texte de 2021 demande à l’aménageur de prendre les mesures appropriées pour permettre la poursuite d’une recharge en cours en cas de perte de communication avec la supervision. Une borne qui sort de la supervision n’est donc pas forcément une borne à couper. Si, au contraire, un conducteur signale un câble resté verrouillé ou une charge interrompue, orientez-le vers la page /panne/cable-bloque plutôt que de le laisser forcer, et gardez la trace de l’appel : c’est un incident à horodater comme les autres.

La traçabilité qui prouve votre diligence

Pour démontrer que l’information a été donnée et que l’intervention a eu lieu dans les temps, il faut des heures. Le texte de 2021 déclenche l’obligation d’information sur un incident « constaté par la supervision » au-delà de deux heures : si vous ne savez pas quand la supervision l’a constaté, vous ne savez pas non plus quand l’obligation s’est déclenchée.

• Heure de détection par la supervision, ou de signalement par un usager, et source.
• Heure de la mise à jour publique de l’état et moyen utilisé.
• Numéro de ticket, auteur de la demande d’intervention, heure d’envoi.
• Heure d’arrivée du technicien, cause constatée, pièces remplacées, compte rendu avec photos.
• Heure du retour en service contrôlé et de la mise à jour publique.

Conservez ces éléments pour chaque borne, au même format. Ils servent le contrôle annuel, l’échange avec l’assureur ou la collectivité, la mesure de vos indicateurs et, si besoin, les engagements de qualité de service que le texte demande de rendre publics. Notre guide sur la planification de la maintenance d’un parc explique comment rattacher ces historiques aux visites, et celui sur les obligations de maintenance replace ces éléments dans l’organisation générale. Vous trouverez nos pages dédiées à l’exploitation sur /exploitants.

Qualification de l’entreprise, formation et habilitation électrique sont des notions distinctes : demandez au prestataire ce qui couvre chaque intervention. Pour un contrôle, Qualifelec décrit les qualifications IRVE de maintenance et l’INRS rappelle le rôle de l’employeur dans l’habilitation.